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おおくぼ整体・整骨院　西葛西駅近く
院長ブログ
2016.02.23

『トップ5パーセントの感性を大切にする』

『トップ5パーセントの感性を大切にする』

おはようございます！！！


今日も一日、全力で顔晴ります！！！


「トップ5パーセントの感性を大切にする」



リッツ・カールトンのブランド戦略は明快です。
トップ5パーセントの顧客層をコアターゲットにする。


トップ5パーセントというのは、
経済的な余裕や社会的な地位を含めて
トップグループに入る方々を指しています。


ただ、このブランド戦略を次のように誤解される方もいるようです。


リッツ・カールトンは、
お金持ちでないと相手にしてくれないのではないか、
一般の人には敷居が高いホテルなのではないか・・・・・。


それは大きな誤解です。
リッツ・カールトンが目指しているのは、


「トップ5パーセントの方にサービスを提供する」

ということではありません。
私たちは、


「トップ5パーセントの方の感性を
満足させるようなサービスを提供する」


ということを目標にしているのです。


この二つは似ているようで、
意味が大きく違います。


前者はトップの方に限ってサービスするという意味ですが、
後者には、多くの方にトップの方が満足するような感性に
触れてもらいたいという意味が込められています。

ターゲットと市場の反応は違います。


実際、リッツ・カールトンにはさまざまなお客様が来てくださいます。
普段はビジネスホテルに泊まっているが、
たまにはラグジュアリーな雰囲気のなかで心の洗濯をしたい。


あるいは、これまで知らなかったＶＩＰのライフスタイルに触れて、
自分に刺激を与えたい。



ブランドの使命は、
お客様への約束を裏切らないことです。
リッツ・カールトンというブランドでもそれは同じことです。


感性豊かなサービスを期待して泊まられたのに、
普通のホテルと変わらなかったというのでは、
二度とお泊りいただけないでしょう。


リッツ・カールトンには、ブランドとして
約束していることをお客様に提供しつづける義務があるのです。



トップ5パーセントというのは、
いわば私たちが提供するサービスレベルの
ベンチマーク（目標とする基準）だととらえています。



トップグループの方に満足していただけるサービスができれば、
すべての方の期待にもきっと応えられる。

そういう意図の下に私たちは感性やサービスの技術を
磨いているのです。



出典　　リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間　著　高野　登　かんき出版

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ものすごい高いレベルの意識だと思います。


「一番厳しいお客様の視点で考え行動する」

と似ているかもしれませんが、
このような常に高い視点を持って考え行動する
ことの素晴らしさを感じます。

最後までお読みいただきありがとうございました。


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